세상에 필요한데 없는 서어비스.

CEO 독서경영 세미나차 기업체를 방문하는 일이 많았다. 가는 곳마다 건물내부, 외부에 공통적으로 커다란 현수막이 걸려 있었다. ‘안전제일’, ‘혁신(innovation), '목표달성’ ‘가치창출’ 등등

회사마다 빠짐없이 사용하고 있는 단어는 역시 ‘혁신’이었다.

혁신이란 무엇인가? 내가 즐겨 찾는 ‘너럭바위’님의 블로그에서 그 참 뜻을 발견했다.

그 글을 읽는 순간, 온 몸에 전율이 일어났다. 그가 말하는 혁신을 들어보자.

조직 혁신의 궁극적 목표는 조직 구성원 개인마다 혁신가가 되는 일이다. 거창하고 어려워 보이지만 각자의 마음가짐에 달린 것임을 알면 길이 쉽게 보인다.

어떤 질문을 하느냐가 중요하다. 나는 무엇을 하는 사람인가. 세상 사람들은 지금 무엇을 필요로 하는가. 당신은 무엇을 하는 사람인가. 세상 사람들이 ‘이것이 필요하다’고 말할 때 당신은 어떤 생각이 드는가.

세계적 디자이너 반열에 오른 김영세 이노디자인 사장은 “일반인은 자기에게 필요한 것이 있을 경우 찾다가 없으면 포기하지만 혁신가는 찾다가 없으면 자기 혼자 쓰기 위해서라도 만드는 사람”이라고 말한다. 그의 생각에 따르면, 세상에 부족한 것을 어떻게든 만들어내려는 혁신가들이 세상을 바꾸어 온 것이다.

일본의 품질혁명에 불을 댕긴 미국의 통계학자 에드워즈 데밍은 이렇게 얘기한 적도 있다. “소비자는 아무 것도 모른다. 누가 에디슨에게 전구를 발명해 달라고 했던가?” 혁신가가 만들어서 세상에 던지고 그것이 세상을 바꾸는 것이다.

많은 이들이 혁신을 얘기하지만 혁신은 잘 일어나지 않는다. 필자는 그 원인이 ‘혁신’의 개념이 여러 가지 혼돈을 불러일으키기 때문이라고 본다. 저마다 생각하는 혁신이 다르니 모두들 열심히 해도 성과가 나지 않는다. 개혁, 부정부패 청산, 쇄신, 숙정, 원가 절감 등을 모두 혁신의 개념과 혼동해서 쓰고 있으니 피할 수 없는 일이기도 하다.

그러나 지금 전 세계가 쓰고 있는 혁신(innovation)의 개념은 사실 명확하다. ‘고객이 원하는 새로운 상품, 서비스를 만드는 일’이 통용되는 혁신의 정의다. 조직을 혁신적으로 바꾸고 싶다면 모두들 고객을 생각하면 된다. 그들이 원하는 것이 먼저고 그들이 원하는 것이면 무엇이든 바꿀 각오를 해야 옳다.

그러니 스스로 물어볼 일이다.

나는 필요한 것이 있으면 어떻게 하는가. 꼭 발명처럼 거창한 것을 떠올릴 필요도 없다. “왜 시골 사람들이 2~3시간씩 차를 타고 도시까지 쇼핑하러 나와야 할까?”를 물었던 사람이 바로 월마트의 창업자 샘 월튼이다. 그가 만든 첫 월마트는 인구 5,000명이 채 안 되는 그의 고향 마을에 세워졌다.

“왜 사람들은 직접 컴퓨터회사에 주문하면 되지 중간 판매상을 통해 사야 하는가?”고 물었던 질문이 바로 세계 최대의 컴퓨터회사 델을 만들었다. “지금 필요한 데도 세상에 없는 서비스는 무엇인가?” 하는 질문을 평소부터 갖는 훈련을 하는 것이 좋다.

조직 전체가 그 조직의 관행이 아니라 고객의 입장과 시각에서 세상이 원하는 것이 무엇인가를 묻고 거기에 반응하려고 노력할 때 혁신은 저절로 일어나는 것이다. 다시 강조하지만, 당신이 원하는 것이 아니라 고객이 원하는 것이다. 고객이 원하는 것이 바로 가치(value)요, 그것을 찾아내는 작업이 바로 혁신이다.

얼마나 명쾌한 해답인가? ‘세상에 필요한데 없는 서어비스’ 이것이 가치창출이다.

미래를 보는 진정한 눈이 있어야 세상이 어떻게 변화되고, 이 지구촌은 어떻게 흘러가고 있는지 알 수 있다.

어떻게 미래를 보는 눈을 키울 것인가? 독서경영전문가가 아니라도 나는 분명 이렇게 말할 수 있을 것이다. 책속에 미래가 있다고.

단지 우리가 발견을 하지 못했을 뿐이라고.

많이 읽고, 많이 생각하다보면 세상에 없는 가치를 찾는 능력이 키워진다. 생각의 근육을 키워야 한다.