마케팅의 핵심 : 고객과의 대화

( 한양대 경영학부  홍성태 교수 080604 )

1. 마케팅의 본질 -

   품질

   이미지

   품질이 안 좋은데 이미지만 좋게 하는 것은? 사기

   품질이 좋은 필요조건 이미지는 충분조건

   Product  Perception을 만들어주느냐.

   화이트 맥주 - 맥주하면 당연히 OB맥주

                 왜? 지하암반수로 만들었기에...

                 정말 천연암반수를 그냥 먹으면 큰일난다. 

   왜 감성지수(EQ)가 중요할까?

   남의 마음을 잘 읽어주니까.

   감정이입

2. 공감의 의의 -

   동정 - 다른사람과 마음을 같이함

   공감 - 다른사람의 마음을 깨달음

   공감에 필요한 능력 - 상대방의 지각상태를 정확히 지각하는 능력

   고객은 성인(聖人)이 아니다.

   고객은 성인(成人)도 아니다.

   고객은

   더럽게 버르장머리 없는 애들과 같다.

   공감의 역할 -

   판매원을 고객과 친밀하게 만들고, 서로 호감을 갖게 만든다.

   사람의 마음을 잘 끌어주는 힘

   공감해주면 내가 즐거워지고 고객이 즐거워지고 일이 즐거워진다.

3. 공감의 과정

   주의 기울이기 - 애쓰고 있어 공감하려고

   일차공감 - 내용 +감정

   고도 공감 - 상대방 입장에 서서

   직면

4. 주의 기울이기

   비언어적 주의 기울이기

   눈 맞추기

   표정 - 거울보듯이

   귀에다 손대기

   신체적 접촉

   거리의 변화

5. 일차공감

   따라가 주는 것 하기

   상대방의 말을 비슷한 말로 바꾸기

   그 다음 애기에 관심을 표현하기

   운을 띄우기 -추임새 잘 넣어야  추임새상

   질문하기

6. 공감연습 1

   한양은행만 수익성이 높을 수가 있나 --도토리 키재기

   그래요. 요새 수익성 올리기가 쉽지 않아요..

   그런데, 이렇게는 생각해 보셨어요?

   대한민국 짝짝 짝짝짝 ~ ~ ~

   네티즌 - 공감능력 - 대통령도 뒤집어 놓았다.(이회창, 노무현)

7. 공감연습 2

   맞습니다. 맞고요...꼭 한번 해 주세요.

   고도 공감 - 상대방이 분노보다 더 공감해주는 것

   오히려 미안해서 마음이 누그러짐

8. EQ 회복하기

   IQ가 좋아서 성공한 사람 - 20%

   EQ가 좋아서 성공한 사람 - 80%

   IQ는 타고났지만 EQ는 만들어진다.

   화성에서 온 남자. 금성에서 온 여자

   화성에서 온 기업. 금성에서 온 기업을 대입해서 읽어보아라.

   교육 - MBTI(www.mbti.co.kr /www.mbti.com)

   예술적 취미 가지기

   음악, 미술, 도자기, 사진찍기

   새롭게 세상을 보기 시작하면 감수성이 높아진다.

   좋은 영화보기

   사랑을 나누기

   남친, 여친 사귀기

원하는 사람을 얻으려면 그 사람을 잘 꼬셔야한다.

잘 꼬시려면 그 사람을 잘 알아야 한다.